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| ■ Webセミナー概要
ヘルプデスクの管理者からよく伺う困りごとが「非効率な運用を何とかしたい」「スピーディーにインシデントを解決したい」の声です。そこで今回のWebセミナーでは、インシデント管理の工数を削減できるITSMツールの活用方法についてご紹介しました。 「ITSMツール×自動化」には、どのようなメリットがあるのか？ITSMツール「ServiceDesk Plus」には、ヘルプデスク業務をサポートするどのような機能があるのか？ 日頃、お客様のリアルな声に接しているゾーホージャパン株式会社ITSM分野担当 谷野宮が、ServiceDesk Plusの実際の画面を操作しながら、ITSMツールの自動化で得られる効果を解説しました。 |
1．ヘルプデスク・インシデント対応の現場の現状
現在、ヘルプデスクはどのような壁にぶつかっているのでしょうか。現状の課題を確認することからセミナーはスタートしました。
ここ数年の課題の一つがテレワーク導入による業務量の増加です。ヘルプデスク担当者の約43％が問い合わせ数増加と回答し、トラブルシューティングにおいて出勤時よりも約2.5時間、時間を多く割いていると回答しています（ZOHO Corporation調査）。
課題：テレワーク導入による業務量の増加
その課題を解決できる提案の一つが、ヘルプデスク業務の自動化です。
その方法と効果をセミナーご参加の皆様にお伝えしました。中身を一部抜粋してご報告いたします。
2．ITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」とは
喫緊の課題である「テレワーク導入による業務量の増加」を解決できるITSMツールがServiceDesk Plusです。
●様々な業種・組織で利用できるITSMツール
ServiceDesk PlusはManageEngineシリーズのITSMツールで、世界で10万社を超える組織が導入しています。金融、製造業、大学、自治体など実に幅広い業種の企業・法人が利用されています。
≫導入事例：ServiceDesk Plusの活用方法をご紹介中
●国内データセンター運用開始
ServiceDesk Plusはクラウド版・オンプレミス版を選ぶことができ、2022年2月から日本国内のデータセンターの運用を開始。国内にデータを保持しながらクラウド版を利用することが可能になりました。
●業務に合わせて機能も選べる
管理したい業務内容に合わせて3つのEditionから選択できます。最初はStandard Editionから始め、運用が軌道に乗ってからEnterprise Editionに移行することも可能です。
≫ServiceDesk Plus 3つのEditionと価格
3．インシデント対応フローをデモンストレーションでご紹介
セミナーでは、ある製造会社のインシデントを例に、
「インシデントの発生」→「受付」→「エスカレーション」→「対応完了」までの流れを、
ServiceDesk Plusの画面を操作しながらご紹介しました。
【ヘルプデスク担当者の画面】リクエストの一覧
【ヘルプデスク担当者の画面】各関係者とのやり取りが蓄積され、ステータスや技術担当者などが一目瞭然でわかります。
ヘルプデスク担当者やサーバー保守担当者への自動割り当て機能の使い方をご説明し、次のような対応フローが実現できることをご紹介しました。
4．ServiceDesk Plus × 自動化で実現できる４つのこと
①お問い合わせ内容を自動的に起票
②担当者やカテゴリを自動的に割り当てる
③通知メールを自動的に送る
④インシデント対応フローを自動化する
この4つをもう少し詳しくご紹介します。
①お問い合わせ内容を自動的に起票
- 転記の手間を省略
- メールや電話などで受けたすべての問い合わせを一元管理できる
- API連携で、ネットワーク監視ツールのアラートを自動的に取り込める
【インシデント作成画面】依頼者はインシデント内容からテンプレートを選びます。テンプレートを開いた時点で、問い合わせのカテゴリなどがすでに入力されています。画面のカスタマイズも可能です。
②担当者やカテゴリを自動的に割り当てる
- 対応漏れの防止
- どのような問い合わせが多いのかを分析できる
【技術担当者画面】ServiceDesk Plusなら、ルールに沿って担当者やカテゴリーを自動的に割り当てることができます。
③通知メールを自動的に送る
- 対応完了時などに依頼者に自動的に通知を送信できる
- 関係者にも自動的に通知を送れるため、対応漏れを防止
【技術担当者】通知ルールも細かく設定できます。
④インシデント対応フローを自動化する
- 対応フローが自動化されていると新メンバーでも業務を進めやすい
- ヘルプデスクの対応品質を統一できる
【技術担当者画面】リクエストライフサイクルを編集・設定できます。次のステータスに変更したときに自動的に実行されるアクションを設定できます。
ほかにも、ヘルプデスク全体の状況を一目で把握できる「ダッシュボード」機能や、自己解決率を向上させる「ナレッジ管理」の機能、効率的にユーザー管理できる「AD連携」もご紹介しました。
以上、自動化の機能のご紹介・ご説明については、実際に使ってみないと分かりづらい部分が多いかと思います。
ServiceDesk Plusでは、無料ですべての機能を試用できます。
- クラウド版／オンプレミス版どちらもご試用可能
- 評価版ご利用期間中は、技術サポートを無料で提供
- 試用開始後30日経過すると無料版に自動的に切り替わります
ぜひ、実際の操作性・使用感、自動化の便利さをお試しください！
■次回Webセミナーのご紹介
ITSMツールやインシデント管理ツールの導入をご検討している方に、オンライン相談会を開催いたします。SIerの方のご参加も歓迎いたします。
「ServiceDesk Plusの強みは？」
「具体的な導入費用は？」
「自社と似た課題を持つ企業は、どのようにServiceDesk Plusを運用しているのか？」
そんな疑問をオンライン相談会で、ぜひご解決ください。
●Webセミナー：ITSMツール選定に必要な情報が一気にわかる ServiceDesk Plusカジュアル相談会～製品の強み・活用事例・価格までライフ配信で解説～
●日時：2022年8月25日（木）14:00~14:50（Q＆A会を含む）
●参加費：無料 ※事前登録が必要です
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